Demandes de services citoyennes (Requêtes 311)

Le service 311 capte et saisit les demandes d'information et les demandes de services des citoyens et des entreprises concernant le territoire Montréalais. Les données disponibles proviennent des canaux de communications suivants:

• Ligne téléphonique 311
• Courriel 311 (appelé aussi BAM virtuel) *
• Requêtes placées en personne dans les BAM

Note: Les sollicitations ou interrogations soumises via le compte Twitter 311 ne se traduisent pas systématiquement par une requête.

Collecte et gestion des données

La gestion des demandes des citoyens est une compétence d’arrondissement. Cela dit, il existe également des demandes attitrées à des services corporatifs (ex. : Programme d’habitation, Cour municipale, Finances, Grands parcs et du verdissement, Gestion de l'eau, Mise en valeur du territoire, Infrastructure, voirie et transport…). Bien que les arrondissements utilisent un système technologique commun pour la saisie initiale des demandes, l’ensemble des processus de même que certains attributs de données peuvent varier d’un arrondissement à un autre, notamment:

• Bien qu’une base commune de natures d’interventions soit définie, des arrondissements utilisent des catégories supplémentaires qui leur sont spécifiques;
• Certains arrondissements utilisent également la plateforme pour assigner des tâches internes (e.g interventions ne faisant pas suite à une demande de citoyen). Le système ne permet pas de distinguer ce type de demande interne;

À noter que le canal téléphonique représente la majorité des demandes. Pour une moyenne annuelle d’un million d’appels, 750 000 demandes sont créées, la différence représentant des demandes d’informations générales pouvant être répondues immédiatement et qui ne sont pas enregistrées.

Note: Les processus de traitement des demandes sont variables d’un arrondissement à l’autre. Dans certains cas, les demandes sont transférées dans un autre système.Les informations sur la date du dernier statut et le dernier statut de la demande permettent d’avoir un aperçu du détail de traitement de celle-ci . Les délais cibles sont variables selon les arrondissements.

Production des données

De manière à rendre les données faciles d’utilisation et pour protéger certains éléments de confidentialité, les traitements suivants ont été réalisés:

• Les données sont saisies et stockées en fonction d’adresses, d’intersections ou de lieux d’installation. En corrélant ces informations avec des systèmes d’information géospatiale, une position géographique (latitude/longitude) est ajoutée dans les données ouvertes.

• Pour respecter la confidentialité des requérants, cette position géographique est ensuite obfusquée: les requêtes associées à des adresses ou installations particulières sont relocalisées au milieu du tronçon le plus près ayant une longueur de plus de 45 mètres.

• La localisation concerne le lieu de la requête et non la localisation du requérant.

• Contrairement aux requêtes, les demandes d'information ne sont pas géoréférencées.

Amélioration continue

La Ville de Montréal procède actuellement à une uniformisation des processus liés au service 311. Si les différences actuelles font qu’il est difficile d’obtenir un portrait général des demandes de citoyens et notamment de comparer les arrondissements, les travaux en cours devraient permettre d’améliorer cette situation, se traduisant par de meilleures données.

Dictionnaire de données

• ID_UNIQUE : Identifiant unique (non disponible pour les demandes d'informations (NATURE = "Information"))

• NATURE : Type de la demande

  • Information (Information générale – prestation) : Toute demande d’un citoyen pour obtenir une information ou un document (dépliant, brochure, formulaire, etc.), étant satisfaite immédiatement et par conséquent ne nécessitant aucun suivi. Cette catégorie englobe aussi les prestations ne requérant aucun suivi particulier (vente d’un produit, encaissement d’un compte de taxes ou d’un constat d’infraction, etc.). De plus, cette catégorie englobe toute demande visant à obtenir une information de la part d’un spécialiste d’un arrondissement ou d’un service corporatif.

  • Commentaire (Commentaire – suggestion) : Tout commentaire, suggestion ou proposition exprimant l’opinion d’un citoyen sur une question de compétence municipale. L’administration en tient compte sans pour autant poser une action immédiate.

  • Requête: Toute demande d’un citoyen visant à obtenir une autorisation (permis, etc.), un soutien (subvention, etc.), un service (inspection, réparation, etc.) ou un autre type d’intervention de la Ville. Cette catégorie inclut les réclamations des citoyens.

  • Plainte: Toutes doléances d’un citoyen à l’égard des services municipaux, du comportement des gestionnaires ou employés municipaux pour une prestation de service inadéquate, d'une absence de prestation de service, d'un acte inacceptable, d'une infraction, d'un abus de pouvoir ou d'une discrimination, etc.

• ACTI_NOM : Catégorie de la demande

• TYPE_LIEU_INTERV : Indication sur l'association géographique initiale
• ARRONDISSEMENT : Arrondissement attitré pour régler la requête
• ARRONDISSEMENT_GEO : Arrondissement (géographiquement parlant) dans lequel l'intervention doit avoir lieu
• UNITE_RESP_PARENT : Unité responsable
• DDS_DATE_CREATION : Date et heure de création de l'événement
• PROVENANCE_ORIGINALE : Provenance de la communication initiale
• PROVENANCE_TELEPHONE :Nombre de requérants différents via téléphone (311)
• PROVENANCE_COURRIEL : Nombre de requérants différents via courriel
• PROVENANCE_PERSONNE : Nombre de requérants différents en personne au bureau accès Montréal
• PROVENANCE_COURRIER : Nombre de requérants différents via courrier
• PROVENANCE_TELECOPIEUR : Nombre de requérants différents via télécopieur
• PROVENANCE_INSTANCE : Nombre de requérants différents d'instance
• PROVENANCE_MOBILE : Nombre de requérants différents via mobile
• PROVENANCE_MEDIASOCIAUX : Nombre de requérants différent via médias sociaux
• PROVENANCE_SITEINTERNET : Nombre de requérants différents via portail web
• RUE : Rue concernée par la demande
• RUE_INTERSECTION1 : intersections adjacentes 1
• RUE_INTERSECTION2 : intersections adjacentes 2
• LIN_CODE_POSTAL : Code postal concerné
• LOC_X : Coordonnée X (NAD83 MTM Zone 8) - Position obfusquée
• LOC_Y : Coordonnée Y (NAD83 MTM Zone 8) - Position obfusquée
• LOC_LAT : Latitude - Position obfusquée
• LOC_LONG : Longitude - Position obfusquée
• LOC_ERREUR_GDT : Information sur la précision du positionnement de la requête avant l'obfuscation (0=localisation au lieu de la requête, 1=localisation au BAM de l'arrondissement)
• DERNIER_STATUT:Dernier état associé à une demande
  • Acceptée
  • Annulée
  • Prise en charge
  • Réactivée
  • Refusée
  • Supprimée
  • Terminée
  • Transmise pour traitement
  • Urgente
• DATE_DERNIER_STATUT: Date associée au dernier état de la demande